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En una época donde todos quieren tener presencia en la web, llegar al público que deseas puede ser difícil. Para ello, saber qué lugares son los más indicados para compartir contenidos y hacerlos llegar al segmento que buscas es primordial. Esto se logra conociendo a tu audiencia. Por eso hoy te explicaré una de las etapas centrales del inbound marketing: el buyer journey.
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¿Qué es el buyer journey?
El término buyer journey se traduce como “ciclo de compra” y consiste en trazar la ruta que sigue una persona cuando adquiere un producto o servicio para solucionar una necesidad o un problema. Para ello, es necesario ya tener bien definida tu buyer persona, pues así podrás comprender a qué se enfrenta y cómo busca solucionarlo.
¿Por qué es importante el buyer journey?
El buyer journey es una de las etapas centrales del inbound marketing, ya que a partir de él se pueden conocer las actividades, recursos y consultas que realizan los consumidores para poder solucionar sus problemas. Con ello, es posible desarrollar la estrategia más oportuna para saber dónde, cómo y cuándo puedes acercarte a ellos con contenidos de valor.
Para entendernos mejor, te explicaré el buyer journey a través de un ejemplo: Pensemos en una persona que iniciará un proyecto de manualidades. Pero desconoce cómo hacerlo, lo que necesita y todo lo que conlleva.
¿Cuáles son las etapas del buyer journey?
Se divide en tres y son:
Etapa de Reconocimiento
La persona sabe que algo no anda bien en su vida. Puede ser su negocio, escuela o bienestar personal. Entonces, comenzará la búsqueda para saber qué ocurre y, finalmente, reconocer que tiene un problema o necesidad.
Aquí, te debe interesar:
- Conocer los retos y metas de los usuarios.
- Las causas más comunes por las que no puede reconocer sus retos.
- Cuáles son los medios a los que recurre para tratar de solucionarlos.
En cuanto a contenidos, puedes ofrecer:
- Artículos educacionales acerca de sus problemas
- Infografías
- Análisis detallados sobre una situación o problema concretos
- eBooks para principiantes
- Contenido experto en un problema
- Guías introductorias
- Post en redes sociales donde compartas tu conocimiento sobre un tema
En nuestro ejemplo, la persona tiene deseos de aprender a tejer, pero desconoce cómo empezar, qué desea tejer, los materiales que necesita o qué técnicas existen para realizar su proyecto, así como las herramientas necesarias.
Etapa de Consideración
El consumidor ya ha podido identificar su problema/necesidad y está buscando soluciones con los recursos que tiene a la mano, que pueden ir desde buscadores hasta grupos en alguna red social. OJO: aún no requiere proveedores, pero sí que alguien le brinde opciones para resolver su situación.
Interesarte por saber:
- Cómo el usuario compara soluciones.
- Con qué contenido se informa (videos, blogs, infografías).
- Cuál es la forma de resolver problemas que más le agrada.
Para crear contenido en esta etapa, considera:
- Manuales
- Videos tutoriales
- Webinars
- Guías de expertos
- Contenido experto en soluciones
- Artículos educacionales centrados en soluciones
- Hojas técnicas
- Casos de éxito
En nuestro ejemplo, el consumidor ya habrá identificado su necesidad: encontrar información que le explique cómo tejer; buscará en Google “como aprender a tejer”, leerá blogs sobre cómo iniciar en el mundo del tejido, entrará en YouTube para ver tutoriales.
A su vez, podrá consultar páginas donde se asesora sobre los diferentes tipos de estambre e hilos para tejer, las diferentes técnicas para hacerlo como agujas, gancho, telar y muchas otras.
En redes sociales buscará patrones o modelos de lo que desea hacer para ver si puede adaptarlo o ya existe un tutorial del mismo. De esta manera, la persona podrá tomar la decisión sobre qué proyecto de tejido quiere realizar.
Etapa de Decisión
El consumidor ya sabe que tiene un problema o una necesidad, tiene claro cómo resolverlo y, sobre todo, está buscando un proveedor que le brinde las herramientas necesarias. Es entonces cuando las empresas pueden ofrecer directamente productos o servicios que le puedan ayudar.
Aquí debes centrarte en analizar:
- Mayores factores de compra.
- Con quién habla el usuario antes de realizar la compra.
- Qué recursos utilizan para tomar su decisión.
Para esta etapa puedes ofrecer:
- Preguntas frecuentes del usuario
- Demostraciones
- Casos de éxito
- Guías de usuario
- Comparación de proveedores
- Comparación de productos
En este momento el consumidor buscará un lugar donde pueda adquirir el material para iniciar con su proyecto. Entre las páginas que consultó para asesorarse, encontró la de una mercería en línea que ofrece productos de calidad y variedad. Además, cuenta con un blog que contiene artículos sobre cómo iniciarse en el mundo del tejido, cómo escoger tu material, las diferentes formas de tejer y ofrece tutoriales sobre diferentes manualidades, por lo que la ubica como una opción con expertise en el tema.
Finalmente la persona se convence de lo que ofrece la mercería, compra todo lo que necesita en ella y se vuelve cliente.
El buyer journey en el sector B2B
La construcción de un ciclo de compra en el sector B2B es diferente a lo anteriormente mencionado. Debido a que se trata de empresas, cuyos procesos de autorización y búsqueda son altamente personalizados, se vuelve difícil trazar las etapas generalizadas del buyer journey.
No obstante, pueden ser consideradas las siguientes:
Fase de Descubrimiento
En este momento no se tiene contacto con la marca, probablemente, tampoco la conozca. Pero el cliente ya logró identificar que tiene un problema o necesidad y comienza a buscar por su cuenta una solución.
Fase de Consideración
Una vez que el cliente ya ha recopilado la información suficiente para dar solución a su problema o necesidad, comenzará la búsqueda de proveedores, pedirles propuestas y compararlas.
Fase de Decisión
Después de comparaciones y reuniones, finalmente, el comprador contrata el servicio.
Fase de Servicio
Consiste en que después de la firma del contrato, es necesario hacer un seguimiento del servicio que se está ofreciendo, de manera que se garantice una buena experiencia de usuario.
Fase de Fidelización
Una de las más relevantes. Si la relación con el comprador es buena, es posible obtener su recomendación para ampliar el negocio y con su fidelización un embajador de marca.
¿Cómo crear tu buyer journey ideal?
Al igual que el buyer persona, el buyer journey es una herramienta que debe personalizarse de acuerdo al negocio que la está desarrollando y a los clientes que desea alcanzar. De manera general, considera los siguientes pasos para construirlo:
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Investiga a tus clientes
Es necesario saber, de manera exacta, a quien te vas a dirigir, lo que te permitirá adaptar o crear contenidos de acuerdo a la etapa en donde se encuentren tus clientes; para ello, realiza una pequeña entrevista donde te hablen acerca las dificultades que han enfrentado en su proceso de compra o cómo se podría mejorar.
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Crea tu Buyer persona
El buyer persona brinda información sobre los retos, objetivos, hábitos de consumo de los clientes ideales de tu empresa. Por lo tanto, tus esfuerzos de marketing deben estar centrados en ellos; el buyer persona te dice las preguntas que se plantean en cada etapa del ciclo de compra y la forma en que buscan solucionarlas.
Es decir, señala, cómo, cuándo y en dónde puedes entrar en contacto con tu público objetivo.
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Creación del Customer Journey Map
Se trata de la hoja de ruta sobre los contenidos que se planean crear para acompañar al consumidor a través de las tres etapas del buyer journey (descubrimiento, consideración y decisión).
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Define tu propuesta de valor
Para llegar a tus clientes potenciales en el momento justo y que estos te escojan, es necesario que tengas muy en claro que les estás ofreciendo. Para ello, desarrolla una análisis FODA y trabaja en tus áreas de oportunidad.
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Implementar el buyer journey darle seguimiento
Una vez ejecutado el buyer journey es necesario darle seguimiento mes con mes, para detectar mejoras o cambios, pues los problemas y formas de consumo de las personas cambian.
Cada día, los usuarios en Internet crecen en cantidades extraordinarias y buscan contenido de calidad que les brinde soluciones a diferentes retos de su vida social y laboral. Por ello, es necesario implementar estrategias y metodologías que nos permitan conocerlos a profundidad para poder llegar hasta ellos.
¡Cuéntanos! ¿Para ti cuál es la parte más difícil del buyer journey? Deja tu respuesta en los comentarios.
