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Las redes sociales se han convertido en un espacio idóneo para compartir opiniones y experiencias. De hecho, el 45% de los usuarios a nivel mundial recurren a ellas para saber acerca de un producto o servicio y no todos van a hablar bien ellos, lo que puede llevar al surgimiento de posibles crisis que afectarán gravemente a un negocio.
Con planeación y control tu empresa podrá navegar las crisis con facilidad y, en el mejor de los casos, hasta evitarlas. Por ello, en esta ocasión hablaremos sobre cómo manejar una crisis en redes sociales por medio de los planes de crisis, cómo hacer uno para poder prevenirlas y, si es el caso, saber cómo manejarlas.
Índice de contenido
¿Qué es un plan de crisis para redes sociales?
Consiste en un manual de acciones a realizar cuando tengan lugar situaciones que puedan perjudicar la reputación de una marca. Este plan guiará a cualquier persona a través de las acciones que debe tomar en momentos de emergencia y tiene el objetivo de evitar el desarrollo de un problema mayor o, de ser posible, prevenirlos.
Un manual de crisis para comunicación debería evitar todas las crisis potenciales, pero también debe incluir formas de enfrentar un hecho grave, sin que la reputación de tu marca se manche para siempre.
¿Por qué es importante tener un plan para manejar una crisis en redes sociales?
Piensa, ¿cuánto te ha costado desarrollar la imagen de tu negocio y conseguir tus clientes? Seguramente, mucho más que ingresos económicos. Por ello, un plan de crisis te permitirá saber qué hacer en caso de que cualquiera de los dos se vean afectados por factores externos o por tus propias acciones.
Si no se toman las medidas preventivas frente a una tragedia en marketing, todo puede resultar en pérdidas invaluables.
En este contexto, elaborar un plan de manejo de crisis en tus redes sociales es elemental por estas razones:
● Permite conocer tus recursos ante una posible crisis
Las marcas deben estar conscientes de sus debilidades y de los riesgos que corren al estar expuestos a un público más poderoso que antes. Por lo tanto, debes saber a qué posibles crisis puedes enfrentarte y, más importante, con qué herramientas cuentas o cuáles debes desarrollar para manejarla y solucionarla de la mejor manera posible.
● Brinda la oportunidad de conocer mejor a tu audiencia
Uno de los elementos más importantes para la creación de un plan de crisis es monitorear constantemente tus canales de redes sociales. De esta manera, podrás saber qué contenidos son de la preferencia de la audiencia, cuáles no y aquellos que despiertan una respuesta, ya sea positiva o negativa.
Ten en cuenta, actualmente las redes sociales se han convertido en espacios que generan grandes controversias; piensa en los temas populares y aquellos que debes evitar.
● Es una forma de estandarizar procesos en casos difíciles
Un plan de crisis establece la definición de un problema, cómo detectarlo y qué hacer para solucionarlo. Con ello, las personas encargadas de llevar a cabo las acciones frente a una crisis tendrán al alcance de su mano un sistema confiable y replicable por cualquier persona, para tener una pronta solución.
¿Cómo hacer un plan de crisis para redes sociales?
Al momento de empezar a realizar tu plan de crisis ten en cuenta que este debe ajustarse a tu negocio y, por supuesto, a tu audiencia en estos canales. Considera los siguientes pasos y, si es necesario, adáptalos a tus procesos:
1. Monitoriza constantemente
Como ya lo mencionamos, es elemental saber qué se dice de tu negocio o servicios, sin importar si quienes lo dicen son tus clientes o no. De esta manera, puedes detectar un problema que ya esté presente o que puede tener lugar en el futuro.
2. Considera posibles situaciones que generen crisis
Con la información que recopiles de tu monitoreo, prepara escenarios semi-ficticios y establece cómo reaccionar a ellos. Considera las situaciones menos graves, como un usuario que considera que tu contenido no es correcto o cuestiona tu decisión sobre un servicio; hasta las de mayor riesgo, como una denuncia directa.
Para cada una de ellas, elabora diversas respuestas posibles, procurando que se adapten lo mejor posible a cada escenario.
Por ejemplo, un posible problema dentro de la industria farmacéutica puede ser una reacción adversa provocada por un producto que ponga en peligro la vida de un paciente; este se trata de un escenario de alto riesgo. En cambio, si un usuario menciona que uno de los medicamentos que pidió no venia completo, podría tratarse de algo menos grave.
3. Enlista tus capacidades y los recursos que tienes
Saber a qué problemas puedes enfrentarte es elemental, conocer con qué cuentas para solucionarlos también lo es. Realiza una evaluación de tus recursos y cómo puedes usarlos ante los distintos escenarios semi-ficticios que ya elaboraste: ¿Son suficientes para poder responder de la mejor manera ante la crisis?
Si tu respuesta es sí, entonces puedes buscar opciones para perfeccionarlos. Si es no, considera qué te hace falta para poder mejorar. Es una ocasión ideal para conocer tus áreas de oportunidad.
4. Crea tu equipo de gestión de crisis
Después de la evaluación de tus recursos, es momento de reunir los ideales para enfrentar cualquier situación de crisis. Toma en cuenta las siguientes personas para formar tu equipo, recuerda que puedes adaptarlo a tu situación actual:
Sobre todo, se debe designar un portavoz, aquella persona que dará la cara por tu negocio y dará las respuestas. La uniformidad es importante, por eso debe ser elegido con antelación.
5. Desarrolla protocolos de aprobación
Aunque existan respuestas y procesos determinados para ciertos casos, se debe establecer un proceso de aprobación, ya que pueden haber situaciones en las que el equipo legal deba estar involucrado. La gravedad del caso determinará si se requiere intervención de otras áreas, aparte de la de comunicación.
Para saber cómo proceder, se pueden hacer niveles de urgencia, donde se agrupen las situaciones semi-ficticias en colores según su gravedad y esto determine cómo proceder.
6. Crea acciones post crisis
El plan puede funcionar si se ejecuta a tiempo, pero también existe la posibilidad de no poder controlar la situación; en ese caso, también debes tener un plan B. Piensa en cómo puedes mejorar la imagen de la marca luego de una crisis, las opciones de compensación que puedes tener con las personas involucradas e incluso el presupuesto de publicidad para una campaña de recuperación.
Tips para el manejo de crisis en redes sociales
● Toma en cuenta el tiempo de tus respuestas
Cuanto más tardes, las especulaciones y la desesperación de los clientes sobre el problema no harán más que crecer: desde que es verdad sobre lo que te acusan, que no te importan tus clientes o no eres cuidadoso con la elaboración de tus productos o servicios.
Responde pronto y no ocultes información.
● ¿Responder de manera pública o por privado?
Ambas, por ejemplo, si un usuario realiza una queja de manera pública, responde que lamentas la situación y que le has enviado un mensaje en privado para el seguimiento de su problema.
Así muestras interés y preocupación a tu audiencia en general, mientras ayudas de manera personal a quien tenga un problema. Es una buena forma de entablar relaciones de valor duraderas.
● Recuerda, un plan de crisis no es:
Una guía de respuestas para copiar y pegar; se requiere analizar el contexto e identificar qué se puede adaptar a la situación que se vive. No es un documento de archivo que vamos a guardar y consultar sólo cuando ya no sepamos qué hacer: este plan debe ser estudiado y no usarse solo como último recurso.
Que exista una crisis no quiere decir que es el fin, puedes aprender mucho de ella, pero cómo la manejes puede hacer una gran diferencia en los resultados a largo plazo.
Las redes sociales son un excelente lugar para poder entablar relaciones de valor con tus clientes y también, para extenderlas y nutrirlas. Saber cómo responder a sus problemas de manera óptima, cercana y humana es una buena forma de hacerlo.
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