¿Qué es y cómo calcular el Churn Rate en emails?

Publicado por Andros Pineda el 7 de julio de 2021 04:00:00 PM CDT
Andros Pineda
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Que es ycomo calcular el Churn Rate en emails

 

¿Qué es el Churn Rate?

Comencemos por explicar lo básico. “Churn” significa “revolver”, “batir” o “agitar”. De ahí pasamos al Churn Rate, el cual en términos simples refiere a la tasa de cancelación de clientes; es decir, el porcentaje de aquellos que dejaron de usar los servicios o productos de una empresa en un tiempo determinado. 

 

 

En cuestión de marketing, esta métrica se puede ver reflejada en tu estrategia de email. En este caso, el email churn rate se refiere a la cantidad de usuarios que, por una razón u otra, dejan de recibir información, contenido o promociones a través de su correo electrónico.

Si bien este no es un dato muy alentador, es muy importante por todo lo que podemos aprender de él para así encontrar áreas de oportunidad y mejorar nuestras estrategias. 

 

Tipos de churn rate en email marketing

Existen muchas razones detrás del churn rate en emails, sin embargo podemos clasificar las principales en dos tipos:

 

  • Churn rate transparente

 

También se le conoce como churn voluntario y, como su nombre indica, se trata de las bajas hechas por un usuario, ya sea a través de la cancelación de su suscripción o porque marca los mails como spam. 

Este tipo de churn rate también considera los hard bounces, en los que la dirección de email del destinatario es incorrecta o su servidor ha bloqueado la entrega. 

 

  • Churn rate opaco

 

El churn opaco o involuntario refiere a las situaciones en las que un usuario no abre los correos sin quererlo. Esto puede deberse a causas como:

  • El asunto o el tema no le fueron llamativos;
  • no usan esa dirección de email a menudo;
  • los correos van directo a la carpeta de spam sin que los usuarios los deseen.

 

¿Cómo calcular el churn rate en email marketing?

Como pudiste notar, el churn rate es de suma relevancia pues se trata de una cifra que incide cuantitativa y cualitativa, al hablarnos sobre el éxito de sus estrategias de marketing. 

Obtener el churn rate en email marketing es sencillo. Para calcularlo debes saber los siguientes datos: 1) número exacto de hard bounces (rebotes duros) y soft bounces (rebotes suaves); 2) número de quejas por spam; 3) las bajas en las suscripciones; y 4) los suscriptores que no muestren actividad; así como el número total de suscriptores. 

 

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El churn rate de emails ideal

De acuerdo con un reporte de la plataforma de email marketing Getresponse, el churn rate reducirá la lista de suscriptores por email en un promedio de 25 a 30%.

Por otro lado, debido a la imposibilidad de contar con una tasa de cancelación de emails de cero, el contar con un churn rate de 6 a 8% y que este se mantenga estable es ideal. Si bien no es un dato muy alentador, es muy importante para aprender de él, encontrar áreas de oportunidad y mejorar las estrategias de venta y atención al cliente.

 

Cómo reducir el Churn Rate

La reducción en la lista de suscriptores o el que los suscriptores ignoren ciertos correos e incluso los señalen como spam es algo natural que debe ser considerado en una estrategia de marketing. No obstante, si bien se trata de algo previsible, también se deben de contar con medidas pensadas para mantener al mínimo las cifras de churn rate.

A continuación, te compartimos algunas de las medidas que puedes adoptar para disminuir el porcentaje de email churn.

 

  1. Mantén una lista de suscriptores saludable

 

Una buena estrategia de marketing debe considerar el mantenimiento constante de la lista de suscriptores. Se deben establecer periodos claros en los que se eliminen las direcciones con rebote y aquellos contactos que no han mostrado interés; de igual manera, se debe mantener al día en cuanto a las direcciones de correo.

Para identificar a los suscriptores que no muestran interés comúnmente se les caracteriza como aquellos que no han interactuado con los emails en un lapso de seis meses, sin embargo tú puedes determinar el periodo de tiempo que más te sea pertinente.

Eso sí, una vez que los identifiques, espera un poco antes de decirles “adiós”. 

 

 

        2. Campañas de re-engagement

 

Antes de eliminar a suscriptores inactivos o a aquellos que buscan dar de baja su suscripción, aún queda una última medida que puedes tomar para llamar su atención. Para las personas que quieren anular su suscripción a los correos, puedes enviar uno último en el cual les ofrezcan distintas alternativas que los disuadan de continuar.

Por ejemplo, quizá para algunas personas un newsletter semanal sea demasiado, así que les puedes ofrecer una alternativa mensual. O si su razón para desuscribirse es la falta de interés en los temas de los correos, podrías brindar la opción de personalizar qué emails recibir según los tópicos de su preferencia.

 

          3. Pide feedback

 

La mejor manera de saber qué es lo que funciona y no respecto a algunos aspectos de tu estrategia de email marketing es preguntar directamente a tus suscriptores. Frente a suscriptores que ignoran tus correos o a aquellos que pienses están a punto de abandonar su suscripción, inicia la conversación y pregúntales sobre su experiencia con el contenido, la regularidad de los correos o las razones por las que buscan ya no recibir correos. Al entender las razones de tus suscriptores podrás modificar tu estrategia en favor de lo que buscan y sus intereses. 

 

 

          4. Incentivos

 

A través de promociones o contenidos gratuitos de utilidad puedes incentivar a aquellos usuarios inactivos y reducir el churn rate. Para ello debes conocer bien a tu target y pensar en qué momento de su journey de compra se encuentran. Recuerda que, a pesar de encontrarse todos en tu lista de emails, cada uno tiene necesidades específicas que buscan ser atendidas por ti. 

 

           5. Cuestiona tu estrategia

 

Si notas que el churn rate de tu estrategia de email marketing comienza a subir, quizás sea momento de cuestionarla. Ojo: Esto no significa que estés cometiendo un error o que debas cambiar tu estrategia por completo. Simplemente significa que estás a tiempo para hacerte ciertas preguntas que te ayudarán a optimizarla, como:

 

  • ¿Cuál es la estrategia detrás de mandar este email?
  • ¿Cuál es tu Propuesta Única de Venta (USP, por sus siglas en inglés) que hará que tus usuarios/clientes te recuerden?
  • ¿Qué objetivos quieres cumplir?
  • ¿Cómo incrementa el valor de marca con tus clientes potenciales?

 

Potencialmente, el email marketing es el canal con el mayor ROI (retorno de inversión, por sus siglas en inglés) de todos; además, se trata de una manera que ofrece una genuina oportunidad para generar una conexión con los clientes, por ello es importante mantener un churn rate bajo. 

Contar una estrategia de email marketing no es complicado, sin embargo supone una buena gestión, constante mantenimiento y retroalimentación por parte de los clientes para su éxito. Además de las medidas anteriores para reducir el churn rate es importante contar con buenas prácticas orientadas a optimizar tu trabajo. 

Ser visto es un reto importante y por eso necesitas de conocimientos para lograrlo. ¿Cómo puedes hacerlo? ¡Aplicando las buenas prácticas de email marketing! Si quieres conocer más sobre ellas, descarga nuestro eBook Mejores prácticas del email marketing, en el que conocerás consejos que te ayudarán a mejorar el desempeño de tu estrategia.

 

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Etiquetas: Marketing, Email marketing

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