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Las redes sociales se han convertido en un espacio idóneo para compartir opiniones de distintos tipos, incluso sobre productos o servicios. Sin embargo, cuando un usuario quiere hablar sobre su experiencia, no siempre será de forma positiva, lo que puede llevar al surgimiento de escenarios que afectarán gravemente a un negocio si no se conoce sobre el manejo de crisis en redes sociales.
En este artículo te contaremos a detalle por qué es importante contar con una estrategia de acción para las crisis dentro de tu plan de social media marketing y cómo hacer el tuyo.
Índice de contenido
- ¿Qué es un plan de crisis para redes sociales?
- ¿Por qué es importante tener un plan de manejo de crisis en redes sociales?
- ¿Cómo hacer un plan de crisis para redes sociales?
- Tips para el manejo de crisis en redes sociales
¿Qué es un plan de crisis para redes sociales?
Antes de conocer sobre el manejo de crisis en redes sociales, es indispensable conocer a qué nos referimos con un plan en este sentido.
Consiste en un manual de acciones a realizar cuando tengan lugar situaciones que puedan perjudicar la reputación de una marca. Este plan guiará a cualquier persona a través de las acciones que debe tomar en momentos de emergencia y tiene el objetivo de evitar el desarrollo de un problema mayor o, de ser posible, prevenirlos.
Un manual de crisis para comunicación debería evitar todas las crisis potenciales, pero también debe incluir formas de enfrentar un hecho grave, sin que la reputación de tu marca resulte afectada.
¿Por qué es importante tener un plan de manejo de crisis en redes sociales?
Piensa, ¿cuánto te ha costado desarrollar la imagen de tu negocio y conseguir tus clientes? Seguramente mucho más que ingresos económicos. Por ello, un plan para el manejo de crisis en redes sociales te permitirá saber qué hacer en caso de que tu reputación online por factores externos o por tus propias acciones.
Si no se toman las medidas preventivas para evitar una tragedia, todas las acciones que conforman tu estrategia de marketing digital podrían no resultar útiles.
En este contexto, elaborar un plan de acción en caso de crisis en tus redes sociales es elemental por estas razones:
Te permite conocer tus recursos ante una posible crisis
Para realizar un buen manejo de crisis en redes sociales, las marcas deben estar conscientes de sus debilidades y de los riesgos que corren al estar expuestos a un público con más poder que antes. Por lo tanto, debes saber con antelación a qué posibles crisis puedes enfrentarte y, más importante aún, con qué herramientas cuentas o cuáles debes desarrollar para manejarla y solucionarla de la mejor manera posible.
Te brinda la oportunidad de conocer mejor a tu audiencia
Uno de los elementos más importantes para la creación de un plan de crisis es monitorear constantemente tus canales de redes sociales. De esta manera, podrás saber qué contenidos son de la preferencia de la audiencia y cuáles son aquellos que podrían despertar comentarios negativos.
Ten en cuenta que actualmente las redes sociales se han convertido en espacios que generan grandes controversias, aunque no se traten de tu marca; piensa en los temas populares y aquellos que debes evitar.
Es una forma de estandarizar procesos en casos difíciles
Un plan para manejar una crisis en redes sociales establece la definición de un problema, cómo detectarlo y qué hacer para solucionarlo. Con ello, las personas encargadas de llevar a cabo las acciones frente a una crisis tendrán al alcance de su mano un sistema confiable y replicable por cualquier persona, para tener una pronta solución.
¿Cómo hacer un plan de manejo de crisis en redes sociales?
Para el manejo de crisis en redes sociales debes contar con un plan escrito, y a continuación te diremos cómo hacerlo.
Al momento de empezar a realizar tu plan de crisis ten en cuenta que este debe ajustarse a tu negocio y, por supuesto, a tu audiencia en estos canales. Considera los siguientes pasos y, si es necesario, adáptalos a tus procesos:
Monitoriza constantementeComo ya lo mencionamos, es elemental saber qué se dice de tu negocio o servicios, sin importar si quienes lo dicen son tus clientes o no. De esta manera, puedes detectar un problema que ya esté presente o que puede tener lugar en el futuro.
Para lograrlo, no sólo te remitas a los comentarios que se realizan en tus páginas oficiales de redes sociales, también puedes googlear tu empresa, producto o servicio en busca de comentarios que se realicen en otros espacios. También, si consideras que tu público objetivo es sumamente activo en redes sociales, investiga el “sentimiento” que hay en grupos afines a tu rubro.
Considera posibles situaciones que generen crisisCon la información que recopiles de tu monitoreo, prepara escenarios semi-ficticios y establece cómo reaccionar a ellos. Considera las situaciones menos graves, como un usuario que considera que tu contenido no es correcto o cuestiona tu decisión sobre un servicio; hasta las de mayor riesgo, como una denuncia directa.
Para cada una de ellas, elabora diversas respuestas posibles, procurando que se adapten lo mejor posible a cada escenario. Procura que tu plan de comunicación para estos escenarios se alinee a los valores de tu empresa.
Por ejemplo, un posible problema dentro de la industria farmacéutica puede ser una reacción adversa provocada por un producto que ponga en peligro la vida de un paciente; este se trata de un escenario de alto riesgo. En cambio, si un usuario menciona que uno de los medicamentos que pidió no venia completo, podría tratarse de algo menos grave.
Enlista tus capacidades y los recursos que tienesSaber a qué problemas es posible enfrentarte resulta elemental y conocer los recursos con los que cuentas para solucionarlos también lo es.
Realiza una evaluación de tus recursos y cómo puedes usarlos ante los distintos escenarios semi-ficticios que ya elaboraste: ¿Son suficientes para poder responder de la mejor manera ante la crisis?
En este paso deberás verificar tu estrategia de comunicación y si en ella se describen con suficiente detalle los distintos tipos de crisis a los que podrías enfrentarte, así como las acciones que se deberán tomar para resolverlas con calma, paciencia y estrategia.
Recuerda, estos planes son perfeccionables, considera qué te hace falta para poder mejorar con base en tu experiencia. Además de prepararte ante posibles riesgos de comunicación, se trata de una ocasión ideal para conocer tus áreas de oportunidad.
Crea tu equipo de gestión de crisisDespués de la evaluación de tus recursos, es momento de reunir los ideales para enfrentar cualquier situación de crisis. Toma en cuenta las siguientes personas para formar tu equipo, recuerda que puedes adaptarlo a tu situación actual:
- Director general
- Director de marketing
- Responsable de redes sociales
- Community manager
- Área de atención al cliente
Sobre todo, designa un portavoz o aquella persona que dará la cara por tu negocio y dará las respuestas. La uniformidad es importante, por eso debe ser elegido con antelación.
Desarrolla protocolos de aprobaciónAunque existan respuestas y procesos determinados para ciertos casos, se debe establecer un proceso de aprobación, ya que pueden haber situaciones en las que el equipo legal deba estar involucrado. La gravedad del caso determinará si se requiere intervención de otras áreas, aparte de la de comunicación.
Para saber cómo proceder, se pueden hacer niveles de urgencia, donde se agrupen las situaciones semi-ficticias en colores según su gravedad y esto determine cómo proceder.
Crea acciones post crisis y de seguimientoEl plan para el manejo de crisis en redes sociales puede funcionar si se ejecuta a tiempo, pero también existe la posibilidad de no poder controlar la situación; en ese caso, también debes tener un plan B.
Piensa en la manera en la que puedes mejorar la imagen de la marca luego de una crisis, las opciones de compensación que puedes tener con las personas involucradas e incluso el presupuesto de publicidad para una campaña de recuperación.
Tips para el manejo de crisis en redes sociales
Toma en cuenta el tiempo de tus respuestas
Cuanto más tardes, las especulaciones y la desesperación de los clientes sobre el problema no harán más que crecer.
Los comentarios al respecto podrían ir desde que es verdad sobre lo que te acusan, que no te importan tus clientes o no eres cuidadoso con la elaboración de tus productos o servicios, hasta que el asunto escale a una instancia oficial o legal.
Recuerda responder pronto y no ocultes información.
¿Responder de manera pública o por privado?
La respuesta es muy simple: ambas. Por ejemplo, si un usuario realiza una queja de manera pública, responde que lamentas la situación y que le has enviado un mensaje en privado para el seguimiento de su problema.
No olvides que en el mundo online todos los usuarios tienen los ojos sobre lo que hacemos, por lo que es igual de importante atender cualquier crisis de forma personal, así como de forma pública.
De esta manera muestras interés y preocupación a tu audiencia en general, mientras ayudas de manera personal a quien tenga un problema. Es una buena forma de entablar relaciones de valor duraderas.
Resolver crisis no es una ciencia
No se trata de una fórmula con una guía de respuestas para copiar y pegar; ante cualquier situación deberás analizar el contexto e identificar qué se puede adaptar a la situación que se vive.
Tu plan de comunicación de crisis no será un documento de archivo que vamos a guardar y consultar sólo cuando ya no sepamos qué hacer: este plan debe ser estudiado y no usarse sólo como último recurso.
Una crisis no es el fin del mundo: antes de actuar desesperadamente, piensa que es una situación de la que puedes aprender mucho. Salir victorioso de estos retos dependerá de tu mentalidad estratégica, anticipación y, sobre todo, empatía.
Las redes sociales son un excelente lugar para entablar relaciones de valor con tus clientes y también, para extenderlas y nutrirlas. Saber cómo realizar un manejo de crisis en redes sociales sólo es parte de ellas y algo elemental en tus planes de marketing digital.
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