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Hace dos años los “gurús del marketing digital” decían que Twitter había llegado a su fin, que no pasaban del 2017 para morir. A pesar de tener razón hasta cierto punto, ya que los nuevos usuarios han caído y los actuales disminuido, no contaban con el auge de las crisis sociales y políticas en el mundo. Esta red social sigue siendo un espacio importante dónde los usuarios buscan opiniones, así que no es de extrañar que se siga usando Twitter para empresas, implementándolo en las estrategias digitales.
Todos estos eventos: como la elección de Trump, la votación de Brexit en el Reino Unido y la crisis migratoria mundial, han puesto a Twitter en la plaza pública de discusión. Sin embargo, como trabajadores de marketing debemos preguntarnos ¿mi marca encaja en la dinámica de esta red social?
Sin duda, la forma en que funciona este canal cambia de cultura a cultura, aunque en algunas partes de Europa se usa para convertir nuevos clientes, en Latinoamérica es un espacio mucho más informativo y de discusión. Así que hoy hablaremos de aspectos que te indicarán si tu público en Latinoamérica aceptará o no, el contenido de tu marca en este canal.
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¿Eres un negocio B2B o B2C?
La forma en que trabaja tu empresa influye bastante en el tono de tu comunicación y sobre todo, dónde se encuentran tus clientes potenciales. Cuando eres B2C sabes que las personas que compran tu producto o servicio, tienen características mucho más amplias y probablemente estén activos en más canales sociales.
Al contrario de los negocios B2B, que al dirigirse a departamentos de ventas, gerencia y otras empresas en general, se vuelve más complicado alcanzar a las personas correctas con acciones en redes sociales populares. Además, convertir a estos usuarios lleva más trabajo de nutrición.
Muchas marcas B2C utilizan Twitter para conectar con los usuarios, unirse a tendencias digitales o promocionar lo que ofrecen. Puede ser desde un festival de música, cadenas de comida rápida, hasta las telefónicas. Todos estos negocios pueden integrarse a la conversación de otros usuarios, sin salir de su línea de marca y hablar sobre tendencias, que le interesan a sus usuarios.
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¿Cuál es tu objetivo comercial?
Como sabemos, muchas marcas buscan sólo visibilidad, algunas convertir usuarios a leads y otras vender su producto en línea. Dependiendo de estos objetivos, podrás tener insumos para decidir si Twitter funciona para cumplir ese objetivo.
Twitter es excelente plataforma para ganar awareness, así como el ejemplo de OREO y Kit-Kat, donde ambos no están diciendo cómprame, pero sí llamando la atención de sus consumidores. Claro que estamos hablando de love brands, pero funciona igual para otras empresas, si deseas dar a conocer algo nuevo o ser popular en la red, debes integrarte a su dinámica, como estas marcas lo hicieron.
Sin embargo, si tu objetivo es generar leads, tal vez no sea el lugar adecuado. Hace no mucho Twitter sacó su formato de pauta para leads, y muy pocas veces conoces marcas intentando tomar tus datos desde este canal. Pero sí funciona para ventas en línea, por ejemplo, donde puedes indicarle a un usuario dónde adquirir sus boletos para el próximo festival de música.
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¿Estás listo para tolerar (y responder) críticas?
Parte muy importante de esta red es la conversación, y cuando se habla, muchas veces se discute. Así que si alguna vez estalla una crisis sobre tu marca, no dudes que te mencionarán en Twitter y te dirán de todo en cada tweet que pongas. Así que parte de tu manual de crisis debe ser saber cómo responder a estas críticas, especialmente si tienes una cuenta en esta red social.
¿Alguna vez escuchaste la palabra hater? Pues nació en esta red social, donde muchos se dedican a simplemente arrojar odio a otras personas o marcas, a veces sin ningún fundamento. Así que si decides abrir una cuenta para tu marca en esta red social, debes aprender a ignorar ciertas cuentas y a responder a los que realmente son tus clientes y necesitan una explicación.
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¿Quieres utilizar esta cuenta para dar servicio al cliente?
Este medio se trata de inmediatez y como dijimos anteriormente: conversación. Por eso resulta ser un buen canal social para dar servicio al cliente. Si tienes una gran cantidad de consultas o quejas, siempre es cómodo para el usuario que estés disponible en todos los canales que se pueda.
Por ello, si lo que deseas es atender a todas las personas que puedas, de forma rápida y efectiva, usar Twitter puede ser ideal para ello. Acá puedes hacer monitoreo de tu marca (lo que se tiene que hacer tengas o no presencia en el canal), y atender consultas en las que incluso no has sido etiquetado.
¡Recuerda!
Toma en cuenta el tono de tu marca y el tipo de contenido que publicas, no es recomendable parecer un alienígena en una red social, donde no hablas el mismo idioma ni creas contenido relevante para los usuarios de esta red. No estás obligado a estar presente en cada canal que existe, pero sí en los que estratégicamente funcionen para lograr tus objetivos.
