3 formas de mejorar tu servicio al cliente en digital

Publicado por Ana Siu el 6 de agosto de 2019 11:00:00 AM CDT
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Formas de mejorar tu servicio al cliente en digital

 

El servicio al cliente ya no es el típico call center que recibe llamadas o correos de clientes, ahora es mucho más inmediato y menos, bueno, digamos que “humano”. A pesar que se trate de decir lo contrario, las personas quieren respuestas con menos protocolo y dificultades: la inmediatez es esencial, así que van a tus redes sociales y esperan una solución sin tener que entablar una conversación de media hora.

Ante este reto, como marcas se debe recurrir a herramientas y personas, para dar el mejor servicio al cliente digital que sea posible. Hacerlo, no sólo mejorará la satisfacción de los usuarios, también significa un ahorro de recursos y tiempo en tu empresa. Pero ¿cuáles herramientas o personas? Aquí van tres formas de hacerlo.

 

  • Víncula un chatbot a tu sitio web

Aunque suene complicado, no lo es tanto. Lo único que necesitas es un software que te permita programarlo en tu website y vincularlo a tu slack, o chat de preferencia. Una vez que lo tengas instalado, las personas que visiten la web ya no tendrán que salir del sitio para resolver una duda, ya podrán contactarte ahí mismo.

 

Interaccion Chatbot

 

Es importante recordar, que a pesar de poder enviar mensajes automáticos, también debe haber una persona que monitoree las conversaciones e intervenga cuando el bot no puede responder o no entiende la pregunta. Automatizar estos procesos, como ya lo ha hecho Aeroméxico CNN tiene sus ventajas, pero el punto es resolverle al usuario sin importar la hora. 

Entonces, si tu chatbot no está bien programado o no puedes tener a alguien que atienda problemas más complejos, será mejor que te quedes con el chat center.

 

  • Cuida tus tiempos de respuesta en Facebook Messenger

Como hemos visto, Facebook muestra el promedio de tiempo que tardas en responder a un mensaje por Messenger. Este factor puede parecer secundario, pero es clave para que los usuarios que lleguen a tu página se sientan con más confianza de escribir y saber que no esperarán años para obtener una solución.

 

Nivel de Respuesta

 

Y ¿cómo mejorarlo? Bueno, toda empresa necesita tener un Community Manager, o varios (dependiendo de la carga de trabajo), para encargarse de esta parte. Una de las ventajas que te da Facebook, es que puedes establecer los horarios de respuesta, lo que significa que tu tiempo no se verá afectado si no respondes mientras estás “cerrado”.

Esto suena muy básico, pero en serio que no todas las marcas o negocios se preocupan por ello, sin saber que puede tener un impacto en sus ventas. La experiencia del usuario empieza en el primer contacto que tiene con tu marca, así que si la primera impresión es mala, será muy difícil recuperar su atención.

 

  • Abre un canal de WhatsApp para negocios

El lugar donde están tus clientes es donde tú debes estar. Así que si WhatsApp es un canal relevante para tus usuarios ¿por qué no estar ahí? Cada vez se vuelve más común tener un canal en esta App de mensajería instantánea, donde la persona puede sentirse más a gusto chateando, ya que forma parte de su interacción diaria con otras personas.

 

Whatsapp para negocios

 

Sí, posiblemente termines agotado de tantos mensajes, pero si tienes a una persona encargada de responderlos, te quitará un peso de encima y los usuarios serán tratados con más personalización

 

Y nunca olvides…

Si tu negocio implica asesoría técnica, también debes entrenar a tu equipo de soporte para que den respuestas rápidas. De nada sirve que tu equipo de servicio al cliente o tu bot sean excelentes, si las personas que deben asistir cuando hay problemas mayores, no lo hacen en tiempo y forma.

 

Checklist Como crear una Estrategia de Marketing Digital

Etiquetas: Marketing, Redes Sociales

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