Plan de crisis en redes sociales, ¿por qué lo necesitas?

Publicado por Ana Siu el 18 de febrero de 2020 12:00:00 PM CST
Ana Siu
Sigueme en:

4 MINUTOS DE LECTURA

Plan de crisis

 

La información y opinión pública sobre tu marca ya no puede ser controlada con facilidad. Antes, las quejas se manejaban por teléfono, o dentro de las oficinas; sin embargo, eso ha cambiado desde que las redes sociales se convirtieron en una plataforma de expresión para cualquier persona con acceso a Internet. Como consecuencia, las crisis en redes sociales son cada vez más comunes y es necesario tener un plan para enfrentarlas.

Existen muchas formas de preparar un plan de crisis, pero existen aspectos básicos que debe cubrir tu estrategia. Empecemos por comprender qué es y qué no es un plan de crisis, para luego conocer por dónde puedes empezar a crearlo.

 

¿Qué es un plan de crisis?

Es un manual de acción en casos de situaciones que puedan perjudicar la reputación de la marca. Este plan guiará a cualquier persona que lo lea para actuar en momentos de emergencia y tiene el objetivo de evitar el desarrollo de un problema mayor; se hace para prevenir y apagar incendios antes de perderlo todo.

Un manual de crisis para comunicación debería evitar todas las potenciales crisis, pero también debe incluir formas de enfrentar un hecho grave, sin que la reputación de tu marca se manche para siempre.

 

¿Qué no es un plan de crisis?

La improvisación le puede hacer mucho daño a tu empresa, así que reaccionar hasta que se tiene el agua hasta el cuello no es un buen plan. El plan de crisis no debe responder a quien esté a la cabeza en ese momento; al contrario, debe ser un proceso aprobado por todos los directivos y que guíe de forma asertiva el protocolo de emergencia.

Tampoco es una guía de respuestas para copiar y pegar, se requiere analizar el contexto e identificar qué se puede adaptar a la situación que se vive. No es un documento de archivo que vamos a guardar y consultar sólo cuando ya no sepamos qué hacer, este plan debe ser estudiado y no usarse solo como último recurso.

 

Importancia de tener un plan de crisis

Imagínate que hay un incendio en un edificio de 12 pisos y nadie sabe cuáles son las rutas de evacuación, no hay extinguidores y los sprinkler contra incendios no están activos; sucede una catástrofe. De igual forma, cuando no se toman las medidas preventivas a una tragedia en marketing, todo puede resultar en pérdidas invaluables.

Las marcas deben estar conscientes de sus debilidades y de los riesgos que corren al estar expuestos a un público más poderoso que antes. Si fallas, las cosas pueden resultar en un escándalo mediático, lo que nos obliga a tener un plan de contingencia, donde nuestra meta sea apagar el fuego en el tiempo correcto.

Además, es una forma de estandarizar procesos en casos difíciles. Por ejemplo, si el director de área no se encuentra, incluso un trabajador junior podría accionar de forma ágil para evitar un escándalo. Todo se trata de prevenir, porque “en guerra avisada, no muere soldado”.

 

¿Qué debería incluir tu plan de crisis?

  • Posibles situaciones que generen crisis

Como miembros de una industria y empresa conocemos los posibles detonantes de una crisis. Por ejemplo, si es la industria farmacéutica, un posible problema puede ser el mal uso de un producto que genere una reacción adversa en el paciente. Por eso, se deben preparar estos escenarios semificticios, donde se establezca cómo reaccionar como empresa ante la denuncia. 

De igual forma, se tienen que considerar las situaciones menos graves, como por ejemplo un usuario que considera que tu contenido no es correcto o cuestiona tu decisión sobre un servicio. Aunque esto no represente un gran riesgo, puede ser un síntoma de algo más grande y se debe actuar para prevenirlo.

 

  • Protocolos de aprobación

Aunque existan respuestas y procesos determinados para ciertos casos, se debe establecer un proceso de aprobación, ya que pueden haber situaciones en las que el equipo legal deba estar involucrado. La gravedad del caso determinará si se requiere intervención de otras áreas, aparte de la de comunicación.

Para saber cómo proceder, se pueden hacer niveles de urgencia, donde se agrupen las situaciones semificticias en colores según su gravedad y esto determine cómo proceder. 

 

  • Acciones post crisis

El plan puede funcionar si se ejecuta a tiempo, pero también existe la posibilidad de no poder controlar la situación; en ese caso, también debes tener un plan B. Piensa en cómo puedes mejorar la imagen de la marca luego de una crisis, las opciones de compensación que puedes tener con las personas involucradas, e incluso, el presupuesto de publicidad para una campaña de recuperación.

Que exista una crisis no quiere decir que es el fin, pero cómo la manejes puede hacer una gran diferencia en los resultados a largo plazo.

 

Y recuerda, ¡nunca ignores a los usuarios!

Quedarte callado puede ser el mayor error a cometer, ya que estás comunicando que no te interesa la opinión de los usuarios. Tienes que recordar tener empatía y humanizar a la marca con la respuesta que des.

Encuentra casos de un buen manejo de crisis aquí.

 

Descarga ebook  Cómo generar leads en redes sociales

Etiquetas: Redes Sociales

Suscríbete a nuestro Blog

Publicaciones recientes

Banner  Como generar leads